QUE ES EL CICLO PHVA

CICLO:
La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la renta.




PLANEAR :Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.bilidad de la empresa.



HACER: Implementación de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora.Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras.

VERIFICAR: Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.

ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.

QUE ES EL LIDERASGO

El liderazgo es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. Es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional.


Implica que haya una persona (líder) que pueda influir y motivar a los demás (seguidores). De ahí que en los estudios sobre liderazgo se haga énfasis en la capacidad de persuasión e influencia. Tradicionalmente, a la suma de estas dos variables se le ha denominado carisma. Sin embargo, los estudios actuales en psicología y sociología han concluido que el carisma no tiene la importancia que históricamente se le había otorgado y que hay otros factores que son más determinantes a la hora de construir el liderazgo.

El liderazgo es un tema crucial hoy en día en donde las fronteras se han abierto al comercio global; donde las organizaciones y empresas permanentemente se encuentran en una constante lucha por ser cada vez más competitivas, lo que ha generado que las personas que las conforman sean eficientes y capaces de dar mucho de si para el bienestar de la organización o empresa

QUE ES EL LIDERASGO

LOS DIES MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiereA veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. - Cumple todo lo que prometasSon muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferenciaLas personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6 .- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso..

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosLos empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el clienteL a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto

QUE ES LA GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIAS:
La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial.


















Es un método organizacional total, para hacer del servicio la fuerza motriz de una empresa o institución. Es un conjunto de valores y actitudes creando calidad de servicio y es aquí donde muchas empresas tropiezan con el desarrollo. La calidad del servicio está íntimamente relacionada con la reducción de costo. Esta gerencia formula una organización centrada en el cliente, para satisfacer sus necesidades y lograr una interacción agradable.

QUE ES EL VALOR AGREGADO

VALOR AGREGADO:

Expresión que se utiliza para definir la cantidad que se incorpora al valor total de un bien o servicio en las distintas etapas del proceso productivo, de distribución y de comercialización.

El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo. Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un país, o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos.
Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período de tiempo. El valor agregado es también conocido como plusvalía, o sea la diferencia de tiempo trabajado en función del empleador sin beneficio para el trabajador, pues lo devengado en ese periodo de tiempo no equivale a lo percibido.

QUE SON LOS MOMENTOS DE VERDAD

Todos los puntos de contacto entre el consumidor o usuario y la empresa proveedora de un bien o servicioEl momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

LOS MOMENTOS:

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.

QUE SIGNIFICA EL CICLO DEL SERVICIO

QUE ES LA SATISFACCION

LA SATISFACCION:

En su ámbito más general es un estado de la mente producido por una mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema.
Cuando la satisfacción acompaña a la seguridad racional de haberse hecho lo que estaba dentro del alcance de nuestro poder, con cierto grado de exito. Esta dinámica contribuye a sostener un estado armonioso dentro de lo que es el funcionamiento mental.
La mayor o menor sensación de satisfacción, dependerá de la optimización del consumo energético que haga el cerebro. Cuanto mayor sea la capacidad de neurotransmitir, mayor facilidad de lograr la sensación de satisfacción.
No se debe confundir la satisfacción con la felicidad, aunque sí es necesario estar satisfechos para poder entender qué es la felicidad plena. La insatisfacción produce inquietud y/o sufrimiento. No obstante, dado que la naturaleza del cerebro y la prioridad de la mente es la de establecer caminos sinápticos que consuman lo menos posible, el hombre siempre tenderá a ir buscando mejores maneras de estar satisfechos, por lo que en su naturaleza está estar constantemente inquieto y en constante espectativa de peligro por perder la poca o mucha satisfacción que esté experimentando en su presente, comprometiendo de esta manera el grado de felicidad final que se obtiene.

La falta de estímulo por lo cual moverse, actuar y pensar, procedentes de la satisfacción plena, solo aumenta el grado de inquietud por conservar ese estado de consumo mínimo el mayor tiempo posible. Cuando la parte racional ha registrado por varias veces el ciclo satisfacción - estado de plenitud y marca el objetivo de conseguir ese estado de forma indefinida con el mínimo esfuerzo posible. Es entonces cuando se necesitará de la consecución del estímulo adecuado para activar la motivación que nos permitirá emplear la energía para movernos. En ocasiones la parte racional puede entrar en conflicto: Si empleo energía pierdo el estado preferente; pero puedo obtener aun más opciones para sostener dicho estado, si actúo. Cuando ese ciclo se ha realizado por muchas veces, se puede entrar en un estado de apatía, pues la parte racional puede llegar a la conclusión de que el esfuerzo invertido no merece la pena, sobre todo si hemos fracasado muchas veces o cuando nos hemos acostumbrado a que alguien se moleste por nosotros y en un momento dado ya no lo tenemos a mano, o no lo logramos convencer.

No obstante, la mente que se retroalimenta con el beneficio ajeno establece una excepción a esta regla; a eso lo solemos llamar amor, y por conclusión, se establece que el amor es necesario para entender y sostener la felicidad plena.

QUE SON LAS NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

Como muchas organizaciones comprometidas con la calidad total, ha completado ya esta reevaluación, la satisfacción del cliente. El resultado es una política de calidad de la empresa. Al desarrollar los criterios de percepción del cliente, es útil identificar claramente las necesidades reales de éste.
Como bien viene diciendo A. Aepli el usuario final o consumidor tiene ciertamente la última palabra, pero hay otras correlaciones dentro de esta cadena. Es decir, que a pesar de que sea al consumidor al que hay que satisfacer también hay que hacerlo con todos los intermediarios porque tiene distintas expectativas y hay que regularse a esas expectativas también.
Para analizar los datos técnicos relacionados con el producto, como bien dice en el artículo hay muchos los cuales se comentarán más adelante.

¿Cuales son las necesidades básicas del cliente?
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.

La venta a través del descubrimiento y la satisfacción de las necesidades del cliente
Los clientes compran porque tienen necesidades y esto no es una obviedad; hasta las compras más suntuarias o de apariencia caprichosa, ocultan en rigor algún tipo de necesidad.

QUE ES EL CLIENTE Y SU CLASIFICACION

LOS CLIENTES:

CLASIFICACION DE CLIENTES:

No existe ninguna clasificación de personalidades que sea perfecta por muy elaborada que esté, o por mucho rigor científico que se haya empleado en su confección. Esto es por una sencilla razón, ni la Sicología es una ciencia exacta ni el objeto de su estudio (el hombre) se comporta de un manera regular y constante.
No existe ninguna clasificación de personalidades que sea perfecta por muy elaborada que esté, o por mucho rigor científico que se haya empleado en su confección. Esto es por una sencilla razón, ni la Sicología es una ciencia exacta ni el objeto de su estudio (el hombre) se comporta de un manera regular y constante.

CLIENTES ACTIVOS E INACTIVOS:

Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:
Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

QUE ES LA CALIDAD

QUE ES?

Calidad tiene muchas definiciones, pero la básica es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. Con todo y a pesar de esta definición el termino "Calidad" siempre será entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la Calidad residirá en un producto y en otros en su servicio posventa de este producto, por poner un ejemplo. Lo cierto es que nunca llegaremos a definir exactamente lo que representa el término Calidad a pesar de que últimamente este término se haya puesto de moda.

INTRODUCCION:

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestiónde la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:
Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

TECNICAS DE VENTAS-CLINICA DE VENTAS

NO EL QUE MAS HABLA ES EL QUE MAS VENDE Antiguamente se pensaba que los vendedores debían ser personas muy hábiles y diestras en el arte de hablar, no en el de escuchar. La famosa rutina del vendedor con gran habilidad para hablar, que por no saber escuchar, se ve metido en un enredos que le están bien merecidos por no saber escuchar a su cliente


NOS GUSTA MAS HABLAR QUE ESCUCHAR:

Casi todos estaríamos dispuestos a admitir que es mejor hablar que escuchar. Hablar es señal de autoridady actividad, mientras que escuchar parece ser un empeño pasivo. El hecho es que se ha demostrado que el escuchar es algo activo, es trabajo mental. Hay pruebas que han demostrado que se produce una fluctuación en nuestros patrones de ondas cerebrales, aumenta la temperatura y el corazón late con más rapidez cuando estamos escuchando con atención.
No somos tan buenos escuchas como creemos
Estas pruebas también han demostrado que no somos tan buenos escuchas como creemos serlo; la mayoría escuchamos apenas con un 20 % de eficiencia. No podremos tener éxito como vendedores si solo escuchamos una quinta parte de lo que se está diciendo. Las ventas efectivas requieren destrezas efectivas en el arte de escuchar. El saber escuchar es la clave del arte de vender que nos permite determinar lo que el cliente desea y necesita. Si no dominamos este arte no podemos poner en práctica nuestras otras destrezas

LENGUAJE CORPORAL

QUE ES ?

El lenguaje corporal es todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o gestos y delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la que estás interactuando. Cuando conversas con una o varias personas, reflejas y envías miles de señales y mensajes a través de tu comportamiento. Así que presta atención y sácale provecho a los siguientes datos para sacarle provecho.

Esta es una lista de actos corporales y lo que indican cada uno de ellos:- Acariciarse la quijada -> Toma de decisiones - Entrelazar los dedos -> Autoridad - Dar un tirón al oído -> Inseguridad - Mirar hacia abajo -> No creer en lo que se escucha - Frotarse las manos -> Impaciencia - Apretarse la nariz -> Evaluación negativa - Golpear ligeramente los dedos -> Impaciencia - Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás -> Seguridad en sí mismo y superioridad - Inclinar la cabeza -> Interés - Palma de la mano abierta -> Sinceridad, franqueza e inocencia - Caminar erguido -> Confianza y seguridad en sí mismo - Pararse con las manos en las caderas -> Buena disposición para hacer algo - Jugar con el cabello -> Falta de confianza en sí mismo e inseguridad - Comerse las uñas -> Inseguridad o nervios - La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el piso -> Aburrimiento - Unir los tobillos -> Aprensión - Manos agarradas hacia la espalda -> Furia, ira, frustración y aprensión - Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie -> Aburrimiento - Brazos cruzados a la altura del pecho -> Actitud a la defensiva - Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados -> Abatimiento - Manos en las mejillas -> Evaluación - Frotarse un ojo -> Dudas - Tocarse ligeramente la nariz -> Mentir, dudar o rechazar algo.

Debemos practicar mucho para que los gestos que realizamos vayan destacando nuestras expresiones. Para empezar, es conveniente sacarse las muletillas gestuales, por ejemplo, refregarse las manos; se interpreta como desentenderse de lo dicho; tampoco aplaudir, porque es una falta de respeto al auditorio", asegura Saráchaga.